В предыдущей статье мы разбирали тему лицензирования онлайн-образования и коучинга и пытались понять, кто вообще должен отвечать за результат обучения. Тогда мы обсуждали вопрос вместе с экспертами отрасли и смотрели на ситуацию со стороны рынка и самих образовательных проектов.
Теперь же речь идёт о довольно распространённой ситуации. Человек оплачивает курс, проходит программу, получает сертификат и формально завершает обучение. Но уже после окончания становится понятно, что полученных знаний недостаточно для трудоустройства или работы по новой специальности.
Именно поэтому мы решили узнать, как смотртят на проблему юристы, которые наверняка сталкиваются с подобными спорами в своей практике. О том, как меняется судебная практика и почему даже «непробиваемые» оферты онлайн-школ сегодня перестают работать, рассказывает первый эксперт — частнопрактикующий юрист Федорова Ольга.
Федорова Ольга
Частнопрактикующий юрист.
Оращений по поводу некачественного онлайн-обучения и коучинга действительно много, и их число растёт в последние годы. Это связано с бурным развитием инфобизнеса и массовым распространением дистанционных образовательных услуг, которые не всегда соответствуют заявленным стандартам качества.
За первое полугодие 2025 года Роспотребнадзор получил 3,7 тысячи жалоб — это почти догоняет показатель всего 2024 года (4 тысячи). Но главное не количество, а качество: ведомство выигрывает более 90% исков, а суммы взысканий растут в геометрической прогрессии — только за шесть месяцев 2025 года взыскано свыше 12 миллионов рублей.
Клиенты просят возврат как за обман в рекламе и гарантию результата, который за время обучения не достигается, так и по причинам, на связанным с качеством обучения (не успел пройти курс, стало не актуально).
Впрочем ситуация с защитой прав потребителей в сфере онлайн-обучения неоднозначна – и это как раз тот случай, когда договор, оферта нередко оказывается сильнее ожиданий клиента. Если школа наняла грамотного юриста, который прописал:
«Исполнитель не несёт ответственности за усвоение материала, достижение конкретных результатов обучения, трудоустройство и/или увеличение дохода. Обучение предоставляется «как есть», результат зависит исключительно от усилий и способностей Обучающегося»
— то у потребителя действительно нет шансов по сценарию «курс не дал результата».
Но (и это ключевое «но») — такая оферта защищает школу только от одного типа претензий. Она не делает её бронебойной против всех юридических рисков. Если бы вы задали этот вопрос в 2022 году, ответ был бы уничижительным для потребителей:
«Онлайн-школы выстроили непробиваемую оборону, возврат невозможен».
Сегодня, в 2026-ом году, картина кардинально инвертировалась. Мы наблюдаем юридическое «восстание машин» — суды научились видеть манипуляции в офертах и активно применяют защиту потребителей, невзирая на «техническое совершенство» договоров.
Почему «непробиваемые» оферты перестали работать:
- Верховный суд разрушил «механизм моментального оказания».
- Классическая схема школ: в оферте прописывалось, что «услуга считается оказанной в момент предоставления доступа к платформе». Это лишало потребителя права на отказ по ст. 32 ЗоЗПП (возврат минус расходы) — мол, вы уже «потребили» услугу, заходя на сайт.
Дело № 4-КГ24-57-К1 (GeekBrains, 2024) — стало важным прецедентом в сфере защиты прав потребителей в онлайн-образовании:
«Предоставление доступа к информационным ресурсам является способом оказания услуги, но не её результатом. Услуга образовательного характера потребляется в течение всего срока обучения, а не в моменте. При наличии существенных недостатков качества применяются ст. 28, 29 Закона о защите прав потребителей, предусматривающие полный возврат без вычета расходов исполнителя».
Что это значит: Теперь даже если вы прошли 90% курса, но докажете, что программу меняли, вебинары заменили на записи, а кураторы не отвечали — вы получаете 100% возврат + неустойка + штраф 50%, без всяких «вычетов за понесённые расходы».
Вернемся к тому, что суды научились видеть ущемляющие условия. Школы до сих пор используют три «кита» оферты:
- Запрет на расторжение после «открытия доступа».
- Автоматическое зачисление в «выпускники» после просмотра 1 урока.
- Возврат 0–10% при отказе после 30 дня.
Раньше суды считали это «свободой договора». Теперь — ничтожными условиями, ущемляющими права потребителя (ст. 16, 18 ЗоЗПП).
Возьмем, например дело 2025 года (250 000 ₽ за курс). Суд признал недействительным пункт оферты, устанавливающий возврат только 8% стоимости при отказе на 121–150 день обучения. Потребитель взыскал полную стоимость + штраф.
Таким образом, главный аргумент школ: «Мы понесли расходы на разработку курса, зарплату преподавателям, аренду серверов — вычтите из возврата!», — уже не работает. Теперь суды требуют документального подтверждения, что расходы были именно на конкретного ученика. Поэтому школа должна предоставить:
- акты выполненных работ преподавателя с привязкой к вашим урокам;
- чеки на оплату конкретного времени сервера;
- калькуляцию затрат на вашу «персональную» проверку заданий;
На практике школы предоставляют общие счета на аренду офиса и зарплату администрации — суды отказывают в вычете как несоразмерные.
Теперь посмотрим на ситуацию с точки зрения потребителей, пытающиеся вернуть деньги за онлайн-курсы, они часто совершают ряд ошибок, которые усложняют процесс или приводят к отказу в удовлетворении требований. Вот некоторые из них:
- отсутствие доказательной базы — не сохраняют скриншоты сайта, рекламные материалы, переписку. Без этого доказать несоответствие качества практически невозможно;
- неправильная юридическая квалификация — путают отказ по ст. 32 ЗоЗПП (возврат минус расходы исполнителя) с требованием по ст. 28, 29 (полный возврат при нарушениях). Многие идут по «простому пути» отказа без мотивации, теряя право на полную компенсацию.
- игнорирование претензионного порядка — сразу подают в суд, не направляя претензию на юридический адрес.
- согласие на «договорённости» — принимают предложение школы вернуть 10–20%, подписывают мировое соглашение с отказом от претензий, не понимая, что в суде можно получить 100% + штраф.
- неправильный расчёт исковых требований — не требуют компенсации морального вреда, процентов по ст. 395 ГК РФ, штрафа 50%, судебных расходов. В итоге выигрывают «пиррову победу», получая меньше, чем могли бы.
- Пропуск сроков — не фиксируют дату получения доступа к материалам, что мешает точно рассчитать фактически понесённые расходы исполнителя.
У онлайн-школ с точки зрения закона есть несколько уязвимых мест, которые могут привести к нарушениям прав потребителей и юридическим последствиям:
- Отсутствие лицензии на образовательную деятельность. Согласно Федеральному закону от 29.12.2012 №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации», образовательная деятельность (реализация образовательных программ) требует лицензирования. Если онлайн-школа ведёт образовательную деятельность без лицензии, это влечёт административную ответственность по ч. 2 ст. 14.1 КоАП РФ. Проверить наличие лицензии можно в реестре Рособрнадзора.
- Несоответствие программы обучения заявленным условиям. Если курс не соответствует программе, указанной в договоре или на сайте, это является нарушением прав потребителя. Например, изменение формата обучения (с вебинаров на видеозаписи), сокращение объёма занятий, включение в программу материалов, не относящихся к первоначальной теме, нарушение графика занятий — всё это может быть расценено как некачественное оказание услуг.
- Недостоверная информация о курсе. Согласно ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», исполнитель обязан предоставлять достоверную информацию об услуге, которая позволит потребителю сделать правильный выбор. Если на сайте или в рекламе указаны завышенные ожидания, ложные обещания (например, гарантированный карьерный рост после прохождения курса), или информация о квалификации преподавателей не соответствует реальности, это может стать основанием для претензий.
- Нарушение условий договора. Например, невыполнение обязательств по обратной связи (отсутствие проверок домашних заданий, комментариев), выдача документов, не соответствующих заявленным стандартам, требование дополнительных платежей, не предусмотренных договором.
- Неправомерные условия в договоре. Некоторые онлайн-школы включают в договоры условия, ограничивающие права потребителей, например: пункт о том, что услуга считается оказанной в момент предоставления доступа к материалам (что не всегда соответствует действительности, особенно если курс предполагает интерактивное обучение); штрафы за отказ от договора в размере 100% стоимости обучения; ограничение срока для отказа от обучения определённым периодом.
- Отсутствие или неполнота документации. В случае образовательного формата должны быть оформлены паспорта программ, договоры, соответствующие Постановлению Правительства РФ от 15.09.2020 №1441 «Об утверждении Правил оказания платных образовательных услуг», а также внутренняя документация (приказы, журналы, протоколы аттестации).
Использование терминов и форм, характерных для образовательной деятельности, при отсутствии лицензии. Если онлайн-школа использует терминологию из ФЗ «Об образовании в РФ» (например, «образовательная программа», «аттестация»), это может привести к квалификации деятельности как образовательной, даже если она оформлена как информационно-консультационные услуги.
По закону исполнитель обязан доказать, что услуги оказаны надлежащим образом. Если онлайн-школа не сможет подтвердить соответствие оказанных услуг заявленным условиям (например, предоставить материалы, подтверждающие квалификацию преподавателей, выполнение программы), это сыграет на руку потребителю в суде.
Ко всему прочему прибавляются нарушение сроков оказания услуг, некорректное оформление оплаты и прочие нюансы.
Федорова Ольга разложила все по полочкам, как что делать, какие доказательства собирать и куда обращаться. Но в спорах об онлайн-обучении главная проблема в трудности измерения того самого качества образовательной услуги: у отрасли нет единых стандартов, а значит и доказательная база в каждом конкретном случае своя.
Про доказательства рассказывает Ольга Кузнецова, юрист компании ОК Консалтинг. Она объясняет, почему доказать некачественное обучение бывает сложнее, чем кажется на первый взгляд, и какие юридические ошибки чаще всего совершают сами потребители.
Ольга Кузнецова
Юрист ОК Консалтинг.
Сложно говорить про некачественное онлайн-обучение или коучинг, потому что у этих объектов отсутствуют жесткие требования или стандарты, благодаря которым можно сказать, что качество плохое. То есть смысл в том, что это субъективная характеристика, которую в таких условиях практически невозможно доказать.
И именно из-за этой неопределенности в юридической практике появляются самые разные поводы для обращений. Приходят с разными жалобами. Точно могу сказать, что меньше стало жалоб касательно обманов в рекламе, когда ушли все наставники, наставники наставников и прочие пирамиды. Основной массив жалоб — возврат денежных средств.
При этом изменилось и поведение самих потребителей. Потребитель в юридических вопросах стал чуть более подкованным. Сейчас люди активно используют чат GPT, который выдаёт все со ссылками — где может запросить, на что и так далее. И школы стали относиться к возвратам серьезнее. Но даже не в плане выстраивания договора таким образом, чтобы возврат был невозможен, а в плане комплексного подхода. Разрабатываются прозрачные и индивидуальные политики возврата с разными вариантами, выбор которого зависит от предпринимателя.
Однако на восприятие отрасли повлияли и более широкие события последних лет. На имидж индустрии безусловно повлияли все громкие дела последних лет, типа Аяза. Но если школа ведет работу в рамках закона и готова к диалогу, суды могут встать на сторону предпринимателя.
И здесь важно понимать, на чем в принципе строится судебная логика. Суд выносит решение на основе норм закона. Позиция суда — это не очень корректная история, потому что доказать качество невозможно, т.к. нет определенных критериев, на которые можно опираться.
Из-за этого участники споров нередко ищут быстрые способы защиты своих интересов. Основная ошибка — довериться чату GPT в написании претензии, потому что они почти всегда содержат фактические ошибки. Только юрист знает, куда и как смотреть, а ИИ — это всего лишь инструмент.
Именно поэтому большинство проблем в итоге сводится к базовым юридическим вещам, о которых часто вспоминают слишком поздно.
Например, самая частая проблема — отсутствие образовательной лицензии (если она необходима по закону, отсутствие нужных документов на сайте (сведения об образовательной программе или организации), игнорирование досудебного этапа, когда еще можно было все решить диалогом.
Интересно узнать, как на ситуацию со школами смотрят люди, связанные с сферой онлайн-образования, но не являющиеся юристами.
Алёна Королёва — сертифицированный эксперт Стэнфорда, колумнист РБК и ментор Сбера. Алёна анализирует, как развивался рынок онлайн-курсов, почему увеличивается число претензий и какие факторы чаще всего становятся поводом для судебных разбирательств.
Алёна Королёва
Сертифициронный эксперт Стэнфорда, колумнист РБК, ментор СБЕРа,
серийный предприниматель, бизнес-наставник.
Число жалоб на онлайн-обучение растёт. Потребители всё чаще пытаются вернуть деньги за курсы, результат которых не совпал с ожиданиями.
По данным Роспотребнадзора, в 2025 году количество обращений, связанных с дистанционными образовательными услугами, увеличилось по сравнению с предыдущим годом. Точные цифры по сегменту коучинга отдельно не раскрываются, однако в ведомстве отмечали рост споров в сфере цифровых услуг.
Ранее рынок онлайн-образования развивался быстрее, чем формировалась правоприменительная практика. Договоры часто содержат формулировки о том, что исполнитель не гарантирует трудоустройство или конкретный доход.
Основная часть претензий касается возврата средств. Клиенты указывают на несоответствие программы заявленной, слабую обратную связь или отсутствие обещанных модулей.
Юристы отмечают, что дела делятся на две категории. Первая — явные нарушения: отсутствие лицензии при заявлении об образовательной деятельности, искажение условий в рекламе, навязывание кредитов. В таких случаях суды чаще становятся на сторону потребителя.
Вторая — споры о качестве результата. Здесь уже сложнее. Если договор не содержит конкретных измеримых обязательств, доказать некачественность обучения трудно.
По данным судебной статистики Судебного департамента при Верховном суде, количество гражданских дел о защите прав потребителей в сфере услуг в последние годы стабильно остаётся высоким. Показательные решения строятся на доказательствах. Суды учитывают рекламные обещания, переписку с представителями школы, несоответствие фактической программы заявленной.
Типичная ошибка потребителей — отсутствие фиксации нарушений. Многие не сохраняют оферту, скриншоты сайта и рекламные материалы.
Онлайн-школы, в свою очередь, уязвимы в части формулировок. Если в рекламе используется гарантия трудоустройства или дохода, а в договоре это не отражено, суд может расценить это как вводящую в заблуждение информацию.
Базовый сценарий — рост числа досудебных претензий и частичный возврат средств по соглашению сторон. Более жёсткий — усиление регулирования и детализация требований к образовательным платформам. Мягкий — саморегулирование рынка через прозрачные договоры и публичные условия.
Юридическая практика в этой сфере продолжает формироваться. Как минимум споры о качестве онлайн-обучения останутся в судебной повестке ближайших лет.
Таким образом, мы получили общую картинку рынка онлайн-обучения, и поняли, что свои права ученики могут защитить, но не во всех случаях.
О том, что именно нужно делать и какие доказательства собирать ученикам онлайн-школ, расскажет Валентина Куделина, руководитель офиса Центра Правосудия.
Куделина Валентина
Руководитель офиса ООО «Центр Правосудия», специалист в области гражданского, семейного, уголовного права.
Ученики могут защищать права по Закону о защите прав потребителей (ЗПП), требуя возврата денег за услуги с существенными недостатками, такими как несоответствие рекламе или программе.
Но сначала посмотрим на статистику: Роспотребнадзор зафиксировал в 2024 году свыше 4 тысяч жалоб на онлайн-образование — на 30% больше, чем ранее; за первое полугодие 2025-го уже около 3,7 тысячи. Ведомство подало 190 исков в 2024-м (90% удовлетворено) и 170 в первой половине 2025-го с взысканием свыше 12 млн руб., включая моральный вред.
Рост споров связан с популярностью edtech-рынка и недобросовестной рекламой, где обещают быстрый успех без гарантий.
Клиенты чаще жалуются на возврат денег из-за некачественности (устаревшие материалы, неполная программа), обмана в рекламе (несоответствие обещаний реальности), изменения формата или графика, а также невозможность применить знания на практике. Реже — на отсутствие поддержки или квалифицированных преподавателей.
В практике преобладают случаи, когда курс позиционируют как «информационные услуги», чтобы обойти строгие правила для образования.
Юристы оценивают шансы потребителей высоко при доказательствах недостатков: суды часто встают на их сторону, особенно после позиции ВС РФ, обязывающей проверять качество услуг, а не только доступ к материалам. Онлайн-школы выстраивают договоры с оговорками («услуга оказана при доступе»), но суды признают их недействительными, если есть нарушения ЗПП; бремя доказывания качества лежит на исполнителе. Успех — в 90% исков Роспотребнадзора; школы рискуют неустойкой и штрафом в 50% суммы.
Возьмем дело (№ 72-КГ23-1-К8), в котором ВС подтвердил применение ЗПП даже к «бизнес-курсам» для личных целей, взыскав средства за некачественный трейдинг. Позиция суда: несоответствие рекламе/договору, низкое качество (график, материалы), обязанность школы доказывать ценность услуги.
Вместе с тем, чтобы доказать, что школа нарушила права учащегося, нужно, чтобы ученик доказал свою правоту. Чаще всего ученики не фиксируют нарушения, пропускают претензию в 10 дней, полностью проходят курс без жалоб (считается принятием), игнорируют условия оферты или не доказывают личный характер обучения.
Вместе с тем даже при наличии всех доказательств ситуация с разрешением спора во многом зависит от того, как именно выстроена стратегия защиты. Ошибки на ранних этапах — от неправильной формулировки претензии до игнорирования досудебного порядка — нередко лишают потребителя сильной позиции в суде.
О том, какие действия действительно повышают шансы на успешное разрешение спора и какие инстанции могут быть задействованы в подобных ситуациях, рассказывает Бударагин Александр, руководитель группы «Юристы Бударагин А.А. и партнеры».
Бударагин Александр
Руководитель группы «Юристы Бударагин А.А. и партнеры».
Безусловно, количество обращений в последнее время в этой сфере значительно растет. Это напрямую связано с ростом количества споров по поводу некачественного онлайн-обучения, что в свою очередь связано с общей тенденцией информатизации и компьютеризации в различных сферах общественной жизни, где получение образования не стало исключением.
На практике это приводит к вполне типичным основаниям для обращений. Чаще всего клиенты обращаются с жалобами по поводу обмана в рекламе, в которой содержатся недостоверные сведения, например, ложное указание на наличие лицензии, и по поводу некачественного оказания услуг.
В ответ на рост подобных претензий образовательные платформы начали адаптировать юридические документы. Онлайн-школы на протяжении уже нескольких лет пытаются различными способами изменить оферту так, чтобы суд не нашел ни малейшего основания полагать, что права ученика нарушены и по этой причине возврат стоимости курса невозможен. Доказать низкое качество курсов сложно, но такая возможность существует.
Тем не менее судебная практика показывает, что такие споры все-таки доходят до высших инстанций. Да, такие кейсы в судебной практике есть.
Например, Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 22.10.2024 N 4-КГ24-57-К1. Верховный суд ссылался на фундаментальные положения Закона «О защите прав потребителей» о правах потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги. Верховный суд принял во внимание существенные обстоятельства дела (те самые нарушения и недостатки), чего не сделали суды предыдущих инстанций, посчитав их несущественными.
Однако даже при наличии правовых механизмов многое зависит от того, как именно сформулирована жалоба. Одной из распространенных ошибок при составлении жалобы на онлайн-школу является эмоциональное выражение своего недовольства, что зачастую сопровождается с оскорблением. Это никак не поможет решить проблему, чем конкретнее и четче вы опишите нарушения, тем выше вероятность, что оно будет устранено.
Поэтому важна не только формулировка претензии, но и стратегия дальнейших действий. Слабым местом любой проблемы является комплексный подход к ее решению, то есть нужно направлять жалобы(иски) в различные уполномоченные на то органы:
- Роспотребнадзор – в случае нарушения прав потребителей, оказания некачественных услуг, проблемы возврата денег.
- Федеральная антимонопольная служба – нарушение законодательства о рекламе и недобросовестной конкуренции.
- Прокуратура или Комитет по образованию – отсутствие лицензии на образовательную деятельность.
- Суд общей юрисдикции – затрагивает наибольший спектр возможных проблем; компенсация морального вреда.
Таким образом, только последовательные действия через предусмотренные законом механизмы повышают шансы на защиту прав потребителя.
В общем картина ясна. Рынок онлайн-обучения постепенно подходит к той точке, где уже нельзя просто сказать: урок провели, значит услуга оказана и разговор окончен. Такой подход больше не работает. Юристы это подтвердили и показали, какие механизмы сегодня реально применяются на практике.
При этом важно понимать и другую сторону истории. Большая часть споров возникает там, где ожидания учеников и реальное содержание курса расходятся. Когда обещания в рекламе звучат лучше, чем фактическая программа, конфликт почти неизбежен.
Поэтому в ближайшие годы рынок, скорее всего, будет двигаться в сторону более понятных правил. Ученики становятся юридически грамотнее, судебная практика накапливается, а сами школы начинают внимательнее относиться к формулировкам договоров и структуре программ.
Ну а образовательным платформам остается самое очевидное решение: подтягивать качество и прозрачность своих продуктов. Конкуренция растет, и на рынке неизбежно появляются те, кто готов работать по более высоким стандартам. Именно они в итоге и будут задавать планку для всей отрасли.
